查看详情>> 一、什么是企业文化 1、概念分析 2、企业文化的特点 二、企业文化的价值 1、企业发展战略与企业文化的关系及互补 2、企业形象与企业文化的关系与对照 3、企业管理与企业文化的关系及完善 三、企业文化在当下企业的实际意义 1、引导企业发展的最高目标 2、凝聚企业精神的原动力 3、汇聚员工力量的最大精神支柱 4、实现企业最高价值的根基 5、促进企业形象的最具威力的法宝 6、打开市场最尖端的武器 四、企业文化的品牌形象推动 1、产品形象： 高端产品       赚钱 基础产品       生存 2、营销形象：市场定位、营销策略、市场包装 3、人才形象： 精神状态（责任心及忠诚度） 职业素养（专业度及职业道德） 能力（解决事情的水平及应变能力） 4、企业形象： 统一性、标准性、专业性 （三“性”合一） 实力、魅力、魄力（三“力”合坚） 口味、品质、品德（三“品”成事） 五、企业文化的建立 1、企业文化建立的前期工作 1）战略 调研：范围、内容、人员 诊断：管理现状、员工理解、企业理念、客户反馈、市场分析 定位 2）管理 3）人才 4）营销 5）品牌 2、企业文化建立要考虑的因素 1）企业战略：企业、人才、社会 2）员工素质：学历、阅历、司龄 3）企业性质：服务、科研、生产类（类型、行业分析）、文化类、教育类 4）企业目标：市场、人才、管理、业绩 3、企业文化的细化分解：各部门、各岗位、各职员 六、企业文化实施规划的制定 1、实施方案的建立（形式、范围、频率） 2、实施过程中的人员职责（主要负责人、部门参与、全员介入） 3、实施方案的可行性落实（时间安排、内容策划、人员阶层性执行） 七、企业文化贯彻的四大实操方案 1、细化分解，从内部打开企业文化之门 2、具体落实，将文化带入到运营管理中的每一个细节 3、品牌打造，将企业文化融入市场，让客户了解、认可、信任。 4、发展基石：创造企业铁打营盘，开创企业发展之魂。 八、企业文化的贯彻细则 1、建立企业的文化手册：内容、目标、作用 2、制定企业文化培训方案：理论、实践、冲突分析、绩效融合 九、案例分享、提问解答 企业文化咨询内容 1、企业文化的调研、诊断、定位 2、企业文化的建设及细化分解 3、企业文化的贯彻及执行 4、基于企业文化为导向的企业管理建设： 企业文化品牌形象管理 企业全套对外VI设计 员工提升及文化灌输计划实施（具体化） …End

查看详情>> 第一单元  执行力的心态和信念 一、问题的终结者 A、称职的需要： B、负责任而不是抱怨和推卸：有担当 C、压事而不是挑事： 二、承诺誓死完成：决心 三、坚决服从，找方法不找借口 1、支持团队的决策 2、坚决服从上级的命令 心理根源挖掘：找借口是因为你不愿意 四、坚持原则 案例与情景演练： A、地铁上三个吵闹的小孩 B、警察与间谍 C、领导与贪污犯 ——你怎么做？ ——柳传志怎么做的？ 五、岗位价值 1、好人品的三个标准： 2、工资构成：岗位价值 第二单元  高效执行力的底线 一、什么是底线 什么是底线？就是做不到这一点，就会死！ 最基本的做不到，其他一切都没有意义。 先保证底线结果，再考虑完美。 范例： 二、执行力的三个底线 1、恪尽职守，守好本职/主业： 2、常规工作挑不出毛病： 3、无低级错误： 范例： 执行人才三大标准： 信守承诺：错过主持人 结果导向：我要的结果是什么 永不言败：方法至少有三种 第三单元  高效执行力的习惯 一、执行前的复述 参考资料：5W1H 二、锁定责任 1、一对一责任——千金重担众人挑，人人头上有指标！ 2、只出选择题，不出问答题 3、下达指令清晰，高效 三、商业人格 成年人逻辑：我不是小孩子了,我要履行自己的责任! 社会人心态：用社会标准看待公平，而不用“内部标准”攀比！ 经济人品格：追求自己经济利益，而不损害他人利益! 职业人精神：奉行价值交换，提供商业结果! 四、马上行动，全力以赴 五、爱上执行：痛苦+坚持=快乐 1、如果你在工作中没能找到快乐，那是因为你投入的不够 2、如果你在工作中感觉到痛苦，那是因为你还处在初级阶段 3、世上绝大多数痛苦的事，只要能坚持18个月，就能找到快乐 六、完成马上回报 1、回报和汇报的区别： 2、别让领导猜：让领导心安 3、回报方式多种：电话、短信、邮件、网上留言、定时不定时 4、简练方法： 七、如何提高执行效率 1、主次分明，抓重点 2、统筹规划，将月度任务分解到周、天 3、每周总结，改进，提升工作效率 第四单元  请给我结果 一、要功劳，不看苦劳 3个案例分析： 哲理小故事：青蛙和水鸟 二、过程不代表结果 思考：上一天班公司就该给一天的钱么？ 工资是靠什么换来的？ 工资高低/合理晋升，靠什么来衡量？ 趣味问题： 三、完成任务不等于执行 1、员工的困惑 2、什么是任务，什么是结果 案例分析：发通知——九段秘书的差别 案例：九段秘书的启示 四、怎样做结果？ 三大原则：客户原则、交换原则、检查原则 五、做结果的两种思维：外包思维、因果思维 第五单元  制度执行力 一、制度执行力 1、设定目标 2、假设做不到？ 3、实施计划、措施 4、假设做不到？ 5、检查/监督机制 6、假设没用？ 7、奖惩 思考：如何用制度执行力的流程来最大限度的保证目标的达成？ 二、监督和检查制度化 过程检查：人们不会做你希望的、人们只会做你检查的；过程不检查，结果准抓瞎！ 第六单元  高效执行力的持续基因 一、执行真经24字真经 认真第一，聪明第二 结果提前，自我退后 锁定目标，专注重复 二、结果提前，自我退后 互动：学话 三、锁定目标，专注重复 第七单元  10倍速执行力法门 一、多做有累积的事，世界上的事分三种： 1、可累积2、不可累积3、贬值 作业：我的职业/事业的增值之道…… 二、透过学习激发潜能 1、不断学习，与时俱进 2、不断挑战自己，激发未知潜能 三、优势发挥与生涯规划 1、找到自己的优势并强化它 2、生涯规划——目标——动力——成就 四、让做结果成就你无悔人生 附件：结果不能通过思考获得 结果面前人人平等： 第八单元  总结问答

查看详情>> 第一章 销售产品前，先塑造自己 1. 销售≠卑微，销售行业的正确认知 2. 自我肯定，让自己高大起来 3. 塑造打动人心的第一印象 4. 设立目标，超越自我 5. 诚信让你的推销之路走得更远 6. 做真实的自己 7. 展示你灵活聪慧的应变力 8. 拥有让自己光彩四射的才华 第二章 销售人员应具备的八大心理素质 1. 做自己情绪的主人，“好脾气”创造好业绩 2. 自信，方能赢得客户认可 3. 忍让包容与业绩成正比 4. 练就“一笑了之”的豁达心态 5. 鼓起勇气，战胜怯场，练就“厚脸皮” 6. 拒绝悲观，坚持到底 7. 磨练恒心，绝不半途而废，永不放弃 8. 积极应对“销售低潮” 【了解客户心理，知己知彼方可百战百胜】 第三章 客户惯常的消费心理 1. 客户认为自己本来就是上帝 2. 抓住客户的“从众”心理 3. 人人都想享有VIP待遇 4. 客户都有怕上当受骗的心理 5. 价格对客户的影响 6. 客户都有占便宜的心理 7. 客户只关心自己利益的心理 8. 你不卖，客户偏要买的逆反心理 9. 客户的购买动机来自内心满足感的获得 10. 客户要的是宾至如归的感觉 第四章 看透不同类型客户的心理弱点 1. 对专断型客户要服从 2. 对随和型客户要热情 3. 对虚荣型客户要赞美 4. 对精明型客户要真诚 5. 对外向型客户要利索 6. 对炫耀型客户要恭维 7. 对内敛型客户要体贴 8. 对犹豫不决型客户要逼迫 9. 对标新立异型客户要独特 10. 对墨守成规型客户要实用 11. 对分析型客户要重视细节 【顾户内心破释，读心技术演绎卓越营销】 第五章：读心的方法与技巧 1. 外表的每一面都有意义 服装呈现的自己 化妆隐藏的玄机 相由心生，相貌识心 2. 对方一开口，你就能了解他 善问问题是读懂人心的关键 听到这些话，千万要注意 从说话习惯看交流之道 不同的借口，不同的性格 谈话时的模样不容忽视 3. 不仅要听他说什么，更要看他做什么 从头部动作看认可与否定 眼神和视线透露意识和喜好 控制与防备，看手就知道 腿和脚，离大脑最远的部位最诚实 身体姿势传达舒适与不适的信号 4. 如何识破谎言 揭开谎言的面纱 从面部表情识别紧张情绪 不经意的小动作会泄露真相 从说话方式发现欺骗线索 5. 认清行为显示的本性 从行为举止看相处之道 生活细节中的个性痕迹 从消费习惯看人生态度 餐桌上流露的真性情 爱憎有因，癖好识人 从小动作看异性对你的好感度 跟古人学读心识人 6. 看人也要看环境 人际环境——通过一个人所处的圈子来判断他 工作环境——个性的浓缩地带 第六章 销售人员必知的心理学效应 1. 焦点效应：把客户的姓名放在心中 2. 折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流 3. 情感效应：用心拓展你的客户群 4. 互惠效应：拿人家的就会手短 5. 权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走 6. 稀缺效应：短缺会造成商品的价值升值 7. 老虎钳效应：你再加点生意就成交 8. 蚕食效应：一点一点促进生意的成交 9. 人性效应：比商品更重要的是人性 10. 退让效应：让客户感到内心难安的让步 11. 创新效应：打破常规，出奇制胜 第七章 拉近与客户的心理距离才能赢得客户 1. 真诚替客户着想 2. 用人情留住老客户的心 3. 学会聆听客户的陈述 4. 真诚地赞美你的客户 5. 成功消除客户的疑虑 6. 学会站在客户的立场上思考问题 7. 避免和客户发生争论 8. 积极回应客户的抱怨 9. 用正确的态度对待客户的投诉 10. 让客户多多参与 11. 客户喜欢你的热忱 【用大爱去演绎每一次的销售历程】 第八章 感恩营销中的每一个感动   1. 企业给予的营销平台   2. 同事给予的销售支持   3. 市场给予的销售磨练   4. 客户给予的衣食住行

查看详情>> 第一讲：保持的心态决定了人生（成功的决定因素——心态） 影响我们人生的关键因素是心态 选择了正确的思想才能获得理想的生活 必须掌握好自己的信念，把积极心态调动出来 成功的关键是充分自信的态度 更加努力地做好该做的事才能超越不如意的生活 改变思考方式，努力去掌控自己的命运 要学会唤起、抓住及启发成功的感觉 要敢于做自己梦想中的国王 第二讲：学会积极思考，培养乐观的心态（正面积极的心态善用于职场与生活中） 乐观快乐的人总能够看到生活中光明的一面 唯有好的理念，才能有好的人生 心中想着成功，才会努力去实现目标 重要的是您如何看待发生在您身上的事 要心情好，凡事就得要向好的方面想 我们可以运用思想的力量使自己振作起来 培养乐观的人生态度，让精神世界只有积极思想 享受激情的魔力并且发挥自己的潜力 告别悲观，让乐观的思想改造您 在心理上进行积极的自我暗示，培养乐观的心态 第三讲：扫清心中的悲观心理，克服消极的心态（建立自信） 事情做的好坏的差别不是有没有能力，而是身心所处的状态 通过努力把忧虑减少到一个非常小的程度 在生活中要尽量学会给自己积极的心理暗示 面对麻烦和烦恼的时候，我们最好做些什么 采取得体的行动，打破消极的念头 把恐惧、愤怒、悲观、屈辱等情绪抛之脑后 用理智的力量来控制和调整自己的心态 测量心情、管理心情的方法 如果您对生活前景的看法是消极的就不可能快乐 让热情推动您更好地完成日常工作 走出情绪的低谷，树立起积极的心态 第四讲：勇于进取，追求卓越的信念（打造信念） 每一个人都只发挥着自身潜力很小的一部分 信念是一种巨大的动力，它可以推动您去发挥潜能 决定我们人生的信念是可以选择的 必须使自信心变成一种信念并坚定地执行下去 发掘和增强一些成功者必备的勇敢精神 从潜在意识去认为“可能”就容易做成 成功者往往有强烈的动机和必胜的决心 通过自身努力，把劣势为成优势 不断追求进步，把能力最大限度地发挥出来 一个真正的目标必定充满挑战性 敢于探索生命中的未知领域才能真正实现自我 浅尝辄止，固步自封的人不可能取得更大的成绩 用进取心激励自我为了更美好的明天而努力 别让不正确的生活态度影响您追求幸福和卓越 追求卓越应保持的几个基本信念 第五讲：积极、豁达地面对失败和挫折（乐观、积极的人生态度） 不甘失败的决心是取得成就的关键 忍受压力而不气馁，是最终成功的要素 横在您面前的栏杆越高，您跳得也就越高 任何困难都难以迫使真正坚强的人就范 您不怕困难，困难就怕您 不畏艰难，不怕挫折，努力减少失败 坚定信念，积极寻求摆脱困境的办法 真正的伟人是像神一样无所畏惧的凡人 不要把不幸事件当成逃避责任和认输的借口 在争取成功的同时，必须做好最坏的思想准备 积极地摆脱危机，开始新的生活 影响一个人耐受力的主要因素是后天的 在日常生活中怎样培养坚强的意志 第六讲：缺乏自信常常是不能获得成功的主要原因（寻找失败和悲伤的原因） 一个人要有自信才能成为自己所希望的人 自信是发挥主观能动性的闸门，启动聪明才智的马达 重要的是要接纳自己，肯定自己 不要拿“他人”的标准来衡量自己 克服自卑心理，树立积极自信的心态 在生活中如何树立起强大的自尊 提高自我意识，不被他人左右 要努力克服渴求得到他人赞许的心理 对自己的力量要有最起码的适度的信心 为自己努力去设计有助于成功的性格 采取有效措施帮自己树立必胜的信念 建立自信的6个步骤 第七讲：保持心态的平和，适应生活中的压力（大爱、宽容、平和的人生观） 尽量不要从极端的角度来看生活中的问题 要洒脱和不甘于落后，但要控制嫉妒心 不要自欺欺人地满足于虚假的荣誉 不要让偏见遮蔽您的视线，禁锢您的心智 无须抱怨，战胜生活中的失望情绪 一旦遭遇困难问题就迅速应付才能减少困扰 真正明智的人懂得用忙碌去代替忧虑 保持一颗平和的心，享受生活的乐趣 别让虚构的问题引起我们的烦恼、不安与紧张 正视现实，调整好心态去面对失去 我们所能做的只能是端正态度，妥当地去应付种种不愉快 放慢生活的脚步，要从容地面对人生 第八讲：感受幸福，享受充实快乐的人生（给自己幸福快乐的理由和思想） 使您快乐或不快乐的，是您对它的想法 想获得永远的幸福，就必须努力保持幸福的思考 幸福只是一种感受 幸福的人必须有一个可以带来快乐和意义的目标 我们本来是可以生活得更快活更幸福一些的 采取有效的策略积极灵活地驱散不快乐的感觉 拓展生活的空间，战胜孤独感 保持本色，按照最达合自己的模式去生活 积极思维方式本身决定了您是幸运的 我们可以通过自己的努力去获得快乐 充分认识到快乐的价值，培养强烈的快乐意识 快乐就在生活的每一件小事中隐藏 第九讲：回顾答疑与激励

查看详情>> 第一讲：问题员工的现状分析 如何判断问题员工 问题员工的表现形式 问题员工的离职分析 第二讲：怎样管理问题员工——用人之长 管理功高盖主的员工 管理标新立异的员工 管理完美主义的员工 管理闷葫芦型老黄牛 怎样管理问题员工——容人之短 管理推诿责任的员工 管理爱找茬的员工 管理光说不干的员工 管理脾气暴躁的员工 管理消极悲观的员工 第三讲：问题员工诊断 心理失衡型 习惯使然型 倚老卖老型 有恃无恐型 工作失宠型 家庭变故型 压力过大型 以牙还牙型 第四讲：问题员工具体的管理措施 你手下有这样的员工吗 员工投入和敬业的保障 员工关系管理中的分工 提升员工的满意度、敬业度和忠诚度 第五讲：掌握问题员工情况，主动管理 明察秋毫——掌握员工离职动向 倾听——了解问题员工的心理诉求 同理心——关心问题员工 加强情感交流——避免冲突 第六讲：问题解答

查看详情>> 第一讲 正确认识情绪和压力 1、什么是情绪？ （1）情绪是什么？ （2）情绪的分类 （3）情绪管理的必要性 2、什么是压力？ 压力影响你吗 认识压力：生理、心理、行为、情绪 压力的来源：工作、休闲、人际、经济、身体、心灵 压力是好还是坏 压力的相对性与绝对性 3、我们对情绪和压力的认识 负责情绪的产生 负面情绪的伤害 职场中最常出现负面情绪的因素 对回报不满 对领导不满 对同事不满 对氛围不满 对职责不满 对管理不满 对行业不满 对市场不满 压力的来源（生活、工作、社会、社交、……） 压力症状（心理、生理、行为） 工作中的压力产生： 公司期望值与个人期望值之间的不一致 同事间的竞争及相处 本身工作带来的困扰 个人能力造成的力不从心 管理者的对压力的思想认识 压力给员工带来的困扰 压力如何转换成动力 无压力的领导技能 第二讲 情绪管理的方法及技巧 1、情绪管理的核心 2、负面情绪的三大黄金管理措施 心态 思想 合理情绪 3、情绪管理的具体方法    1）正常处理自己的情绪只有三种方式： （1）忍耐：忍藏在心里 （2）发泄：发泄出来 （3）逃避：使自己忙碌不去想起有关的事情 2）有效管理情绪的方法 注意转移法 合理发泄法 理智控制法 抽离技术 放松技术 冥想技术 催眠技术 音乐疗法 3）情绪管理最佳疗法：合理情绪ABC疗法 合理情绪理念 合理情绪要求 合理情绪实施 案例说明，教会大家合理情绪的熟练应用 4）心态疗法 心态决定人生成败 阳光心态——快乐工作 积极心态——自动自发 归零心态——不断学习 共赢心态——修炼情商 感恩心态——珍惜拥有 第三讲 分享实用的个人减压方法及技巧 1、您应具备的减压方法 健康的三个警报 重新安排时间和积极行动 养成一个好的情绪管理习惯 2、改变生活态度和生活习惯 舒缓身体的小技巧 变换视野减压法 压力转移减压法 3、修身养性——借用宇宙之力舒缓压力 4、其他： 冥想，自我暗示，自我催眠，聊天， 运动，饮食 畅谈，按摩法，催眠，游戏，集体活动 书籍，音乐，图片，电影，小动物，自然界等 第四讲 管理者对员工减压的方法 员工在压力及情绪不满下产生的状态          解决员工不同状态的方法 消极的工作状态 悲观的人生观念 愤怒的脾气性格 背后爱说三道四 当面会横冲直撞 同事间挑拨离间 埋怨所有的报酬 无视一切的管理 不屑企业的文化 激励鼓励 正确的人生观、价值观 愤怒带来的危害引导 警告和引导 忍让与真诚沟通 警告与引导 沟通且做正面引导 软硬兼施，及时处理 引导融入，聚散随缘 帮助员工缓解压力的工作方法 1、注意观察异常行为 2、给下属各种沟通的渠道 3、要让下属知道你对他有什么希望 4、倾听下属的意见 5、给下属适当的压力，并引导将压力转换成动力 6、带领员工改善生活品质 第五讲 压力释放体验训练 1、解压从心开始——心灵自救势在必行 2、掌控不良情绪法——洞悉自己的内心世界 情绪失控不只影响你的心情 别发火：愤怒会毁了你的生活 如何远离恐惧和焦虑？ 莫浮躁：心太急让你丧失方向 少感伤：一切痛苦都将过去 宽容些：冤冤相报何时了 抱怨只能让心情更灰暗 顺其自然：不要太焦虑了 3、保持良好心态法——做一个更积极的自己 看淡得失：不要在得失间徘徊 学会用微笑面对工作 有进有退：让他一步又何妨 看破挫折：胜败乃兵家常事 4、宣泄调节法——心有不快及时宣泄 堵不如疏：心有不快及时宣泄 越想越烦：心动不如行动 倾诉：把心中的不快说出来 哭出来：眼泪可以化解你的悲伤 模拟报复：让情绪释放出来 换个事做：让情绪及时转移 5、习惯培养法——好心情来自好习惯 坏习惯搅乱了你的心情 好心情来自良好的工作习惯 管理好自己的工作时间 规律睡眠：别打乱自己的生物钟 不要让自己沉迷于网络 暴饮暴食：别跟饮食过不去 6、和谐沟通法——走出人际交往的心理障碍 社交恐惧：让自己勇敢走出去 强迫心理：对自己宽容点 敌对心理：没有人和你过不去 干涉心理：工作中不要好为人师 冷漠心理：不要事不关己，高高挂起 炫耀心理：过分炫耀遭人厌 7、音乐疗法——好音乐能化解心理障碍 音乐如药：让音乐和心共舞 好音乐能化解心理障碍 高声歌唱，缓解压力 轻音乐：让心灵在舒缓中回归 安静是一种释放压力的音乐 让音乐融化你心中的孤独 8、催眠疗法——让心灵进入理想境界 催眠术：一种奇妙的心理疗法 建立自我催眠的训练计划 自我催眠及相关技巧 催眠可以克服你的心理障碍 冥想：让心灵进入理想境界 9、运动养心法——心随身动，动出好心情 心随身动，动出好心情 跑步可以改变你的心情 小动作改变工作中的情绪压力 呼吸运动帮你有效减压 爱上健身操 10、休闲放松法——学会休闲，养出好心情 学会休闲，养出好心情 走近自然，不要把心锁起来 种草养花可调补你的心灵 养个宠物可缓解工作压力 阅读可以化解你的烦心事 11、色彩疗法——心灵自救，色彩知道答案 颜色对人的心理影响 用对颜色拥有好心情 颜色可以抚慰我们的心灵 另类的颜色健康法 第六讲  构建美丽人生 1、心存善念 2、懂得分享与给予 3、正面积极的人生态度 4、人生大爱 总结问答

查看详情>> 第一讲 管理者的职业素质分析 人才是当今企业的财富，大家认同这个观点吗？ 人才有哪几类？ 企业需要的优秀人才是什么样的呢？ （1）职业素质的介绍 （2）管理人员为什么要有标准职业化的职业素质？ （3）职业素质给个人与企业带来了怎样的价值？ 第二讲 如何去塑造标准化职业化的职业素质 （一）职业精神  三种职业精神 • 忘我精神   • 长工精神   • 钉子精神 （二）职业意识  五大职业意识 • 主人意识  • 大树意识  • 角色意识  • 责任意识  • 质量意识 （三）正确职业心态 十种正确职业心态 • 我即老板心态 • 全力以赴心态 • 战胜困难心态 • 解决问题心态 • 接受挑战心态 • 承担责任心态 • 多做贡献心态 • 带好团队心态 • 达成目标心态 • 提交结果心态 第三讲 中层管理者的角色认知 中层管理者的六种主要角色 • 对于公司和上司而言，中层管理者是执行官 • 对于带领部门前进而言，中层管理者是火车头（司机） • 对于部门管理而言，中层管理者是人力资源经理 • 对于打造优秀团队而言，中层管理者是团队教练 • 对于员工成长而言，中层管理者是规划师和布道者 • 对于同事相处而言，中层管理者是专家（首席）和朋友 第四讲 中层管理者职业素养的突出表现 1、超强的沟通谈判 2、高效的组织协调 3、优秀的自我情绪管理 4、严格的组织纪律性 5、正面积极的人生观及价值观 6、良好的职业行为习惯 7、得体大方的仪表 8、乐观积极的工作态度 第五讲 管理者职业素质必备的七大根性 1）沉稳 2）细心 3）胆识 4）积极 5）大度 6）诚信 7）担当 第六讲 应有的十大职业能力 1）洞察观察能力 2）思考应变能力 3）决策判断能力 4）组织策划能力 5）激励影响能力 6）执行贯彻能力 7）培训演讲能力 8）沟通谈判能力 9）学习提升能力 10）团队建设能力 第七讲 管理者的七项主要管理实务 • 管目标：确立目标，鼓舞士气 • 管计划：制定计划，落实计划 • 管标准：拟定标准，推行标准 • 管流程：建立流程，优化流程 • 管过程：提供资源，督导过程 • 管结果：提交结果，交换价值 • 管总结：总结经验，自我反省 第八讲：回顾，提问，解答